古沁春，从2004年进入喜多多，从小小的司称员做起，历练了三年以后，通过员工内部公开竞岗晋升为领班——副店长——店长，19分店畲江分店的开店店长。现任喜多多6店五洲城分店的店长——古沁春，一个纯朴勤快、善解人意的女店长。

小编（以下标注“小”）：是什么原因，让你加入零售行业的？

古店长（以下标注“古”）：我家附近有超市，经常上超市买东西，当时觉得零售行业不像别的行业起起落落，零售行业没有高潮和低谷，满足人们的民生需要就好，一直处于正常发展，没有低谷期，觉得不错就加入零售行业了。

 

小：古店长，了解到您也是从服务员基层岗位开始做起，到领班，到副店长，一直到现在已经是店长了。您以一个过来人的身份和经验，你觉得什么样的卖场环境比较适合员工发展？

古：我觉得有2点比较重要：

第一，卖场或者公司需要有系统的人员培训计划或者流程，可以明确的让员工看到未来的发展前景。做培训，是为了提高员工的个人能力，例如基本的职业素养、责任心、技能等等，根据员工的个人能力适应范围，循序渐进的给员工做阶段性培训。另外公司已经是连锁超市，人员架构上也要给员工晋升的空间和奖励机制；

第二，现在刚入职的新员工自身没有很好的职业发展规划，单纯的只想完成本质工作，多做一些就会有情绪，这就给管理层带来一些困难。我也有一些解决方式，一个是给员工灌输团队的概念，让他知道要跟所有人一起为这家店努力，对自己和团队都是有利的；还有一个是跟员工要多沟通，不单单是在干活的时候，更重要的是在平时让他自己有想晋升的想法，并有意培养他，多多夸赞他，这是一个长期有效的方式，让他知道现在的工作都是在为以后做准备，为新开店的人员架构做准备。而对于我们管理层来说，要敢于跟员工沟通，并且敢于给员工许诺。

小：你有没有想过，以目前的资历来看，除了超市，你还能做些什么？

古：不好说，因为除了超市以外，我不喜欢呆办公室，其余行业都愿意去试。而做过超市以后，习惯了每天面对形形色色的人，对你呼来喝去，之后再去做别的行业，面对不同的人，都知道怎么与人沟通，感觉都可以做，卖保险之类。很多人觉得超市人能力低下，很掉价，其实并不是这样的，反而能适应各个行业，感觉自己全都能做。

小：如果员工在服务过程中，受了委屈，你会怎么处理？

古：我相信很多人的方式都是一样的，抚慰员工，我总结主要是“看淡”2个字。不管做什么，都要受到一些委屈，超市行业你可以找店长去承受，而做别的行业只能自己承受，更多的是老板给你施压，这样说来反倒是超市要比别的行业好。我会经常跟员工说：“好好坏坏的人都有，你每天要跟这么多人接触，时间长了都会看开的，而且还有我们帮你承受。”总之就是，积极引导员工观念，把委屈困难转变为机会与磨练。

小：现在工作中面临的主要压力是什么？

古：营业额，不担心营业额的员工不是好员工。首先，超市行业，老板最注重营业额，超市可以人员结构不好、可以流程不好，但是营业额是最重要的。我们门店是公司统一管理的，经常会为了提升营业额搞一些促销活动。而有时公司的活动会增加门店的负担，效果没有预期的那么好。实际上，员工一边要想着提升营业额，一边要达成活动效果，操作上有一些困难，会增加负担，情绪会慢慢在员工心理滋生，觉得公司变着花样做活动，事多。这就牵扯出第二个压力了，人员流失。员工觉得烦觉得心累，时间长了心理会有怨念，轻则不理解，工作无法完成，重则离职。而重新招人，重新培养，又影响服务质量，影响营业额。在这方面，我也有些头疼，也希望可以有其他店长分享经验教训一起帮忙解决。

 小：平时不上班不工作的时候，你会做些什么来提升自己？

古：微信是个好东西，平时会关注一些行业相关的订阅号，坐车或者回去休息的时候看看。此外，也会看些管理类的书，不单是提高自己的管理技能，还有一些为人处世、开阔眼界之类的书。当然，好好的休息和健身也是必要的。偶尔，我也会在店长群里找几个附近的店长聊天，分享一下彼此的经验。

小：对于超市新人，你有什么要告诫他们的吗？

古：有很多人觉得超市入门门槛低，这是事实，但不代表提升门槛低。

首先，超市人需要树立基本的职业目标，胸怀大局观，敢于沟通，有坚持不懈的努力上进的信念。第二，做好自己的工作，别怕苦，别怕累，千万别抱怨，因为抱怨不能解决问题，只会带来更多灾难。要相信，你遇到的每个客人都是提升自己的机会，你的管理者让你做的事情也都是提升自己的机会。当你能做好客户服务和管理，那领导还有什么理由，不让你继续向上晋升呢？最后，与伙伴们处好关系，多去帮助你的伙伴，不要吝啬你的赞美，与你的伙伴打好关系是更进一步的基础。

小：你觉得店长必备的素质有哪些？

古：有二点，即忍耐力和说服力。首先：无论遇到任何事情都要积极去处理，主动面对困难不躲避、不推卸。凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让店员觉得口服心服。店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候。店长每天面对不顺心的事要比店员多得多，所以忍耐力是一个店长必备的素质。其次：“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果店员遇到任何困难时，店长都能及时帮忙化解，这将是建立店员对店长能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使店员在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。